近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了 2007年二季度中国汽车产品质量与售后服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。 
 
　　2007年2季度共收到用户投诉1346例，有效投诉样本为1218例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。

　　与一季度相比，2007年二季度中国汽车产品及服务质量的投诉呈现如下特点：

　　1、合资厂家汽车产品的投诉有上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户体验存在差距较大，引发投诉。

　　2、新购汽车产品在半年内重要零部件出现问题的投诉增多。

　　3、轮胎和车身附件的投诉比例上升。

　　2007年二季度的投诉中，比较典型的是关于海南马自达福美来2代的投诉，投诉比较集中，问题主要是怠速情况下，变速箱异响，车主反映维修、换件后解决情况均不理想。

　　在本季度汽车产品的质量投诉中，反映较多的问题来自发动机、变速箱、轮胎、车身附件等，其中，新车型使用半年后出现问题的数量比1季度增加，主要 体现在发动机渗油、变速箱异响、轮胎磨损、车身附件等方面。

　　分析表明，有几个方面需要广大用户注意：

　　(2) 选择购买汽车产品，在重视款式、价格的同时，还应关注和留意配置的情况和变化。

　　（2）维修、养护中的各种单据车主一定要自我留存，同时单据上应要求维修方须注明具体维修内容，这对日后纠纷的认定和解决十分关键。

　　2007年二季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2007年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉63.4% ，服务质量投诉36.6%（附图一） 。

　　（图一）汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，汽车企业对售后服务的重视程度日益增强，2007年二季度一次投诉解决率比一季度明显上升。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率71.5% ，二次投诉解决率17.7%，三次投诉解决率10.8%（附图二）。

　　（图二）投诉解决率构成（%）

责任编辑：米娜