“中华”是排名高于业界平均水平的唯一自主品牌

    2007年7月30日，据权威的汽车评级机构J. D. Power 亚太今日发布的2007年中国售后服务满意度调研 (CSI) 报告，奥迪连续第二年在该项调查中名列榜首。

    J.D. Power 亚太自2001年开始独立开展年度CSI 调研，以衡量顾客在购车12-18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。

    顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是(按权重排列)：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

    尽管与2006年的调查结果相比，奥迪这次获得的CSI分数下降了6分，但仍以828分的微弱优势领先于日产和别克，在中国经销商售后服务满意度调研中荣登榜首。作为连续六年在这一调查中保持前三名的唯一品牌，奥迪在各方面均表现不俗，而在服务质量与问题经历(产品质量)因子上的表现尤佳。据28%的奥迪顾客报告，他们在经销商的服务体验比预期的要好，相比之下，业内平均水平仅为19%。结果，有28%的奥迪顾客表示，他们“绝对会”向他人推荐自己的服务经销商。这一比例比整个行业的平均值高出了9个百分点。

    日产以827分连续第二年位列第二，该成绩比2006年提高了13分。它在7个衡量因子中的表现出高水平的稳定，在服务启动、服务顾问、服务在场经历、服务后交车以及使用者便利的服务等方面获得的分数尤高。日产顾客花在非授权服务商的费用比例为由2006年的6%下降到今年的3%，而业内这一比例在2006年为8%，2007年则为7%。

    别克名列第三，在所有衡量因子上的表现均非常强劲。

    整个行业的发展表明情况在持续改善。整体汽车行业在2007年的分数为803分，比去年增长了5分，这是自从2001年CSI调研开始以来获得的最高分，同时也是首次突破800分大关。

    J.D. Power 亚太中国区总经理梅松林博士表示：“中国汽车市场竞争日益激烈，对制造商来说，在产品和定价之外发展与其他品牌形成差异化的理念就显得势在必行。多数制造商正在积极树立售后服务品牌形象，以便使自身与拥挤的汽车市场上的其他竞争者区别开来。过去的某些增值服务标准如今已经演变为预期的服务。而在过去对CSI分数没有实质性影响的某些服务现在也变成了明显受到顾客欢迎的项目。譬如，免费代步车和免费提供交通服务在2006年并没有对CSI分数产生影响，但是在2007年却对CSI分数产生了显著的、积极的影响。”

责任编辑：米娜